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ISO 10002 고객만족경영시스템

페이지 정보

작성자 GPC인증원 작성일23-05-04 13:27 조회2,764회 댓글0건

본문

1. ISO 10002의 개요

ISO 10002는 기획, 설계, 운영, 유지 및 개선을 포함한 조직 내의 제품 관련 불만처리 프로세스에 대한 지침을 제공합니다. 즉, 고객불만을 효과적으로 접수하고, 관리하고, 해결할 수 있도록 프로세스를 체계화하여 최적의 시스템을 구축할 수 있게 도와주며 품질경영시스템의 프로세스로 이용하기 적합합니다.

ISO 10002< ISO 10002 >

2. ISO 10002의 불만처리 기본 원칙

의지표명 - 조직은 불만처리 프로세스를 정의하고 실행하기 위해 적극적으로 의지표명해야 합니다.

능력 - 불만 처리를 위한 충분한 자원이 확보되어 있어야 하며, 효과적이고 효율적으로 관리되어야 합니다.

공개성 - 불만 처리 과정은 모든 이해관계자에게 공개되어야 하며, 개별 불만 제기자에게는 불만 처리에 대한 충분한 정보가 제공되어야 합니다.

접근성 - 불만 처리 과정은 불만제기자가 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 제공되어야 하며, 정보는 명확한 언어로 작성되어야 합니다.

대응성 - 불만이 접수되면 해당 불만제기자에게 즉시 접수 여부를 알리고, 긴급성에 따라 빠르게 처리해야 하며, 불만제기자에게 정중하게 대하고 처리과정을 지속적으로 안내하여야 합니다.

객관성 - 각 불만사항은 처리 프로세스에 따라 공정하고 객관적인 방식으로 처리되어야 합니다.

비용 - 불만처리 과정은 무료로 제공되어야 합니다.

정보 무결성 - 조직은 불만 처리 정보가 정확하고 오해를 불러일으키지 않으며, 수집된 데이터가 관련성이 있고 올바르며 완전하고 유용하도록 보장해야 합니다.

기밀성 - 불만제기자의 개인정보는 불만 처리를 목적으로 필요한 경우에만 사용하고, 고객이 정보 공개에 동의하지 않는 한 보호되어야 합니다.

고객중심 접근방법 - 조직은 불만 처리 시 고객중심 접근 방식을 채택하고, 피드백을 받을 수 있도록 해야 합니다.

책임 - 조직은 불만 처리와 관련된 결정과 조치에 대한 책임을 설정하고 이를 보고해야 합니다.

개선 - 불만 처리 프로세스의 효과성과 효율성을 계속 개선하는 것은 조직의 영구적인 목표여야 합니다.

역량/적격성 - 조직 인원은 불만 처리를 수행하는 데 필요한 개인적 특성, 기술, 교육 및 경험을 갖추어야 합니다.

시기 적절함 - 불만사항의 특성과 사용된 절차를 고려하여 가능한 한 신속하게 처리해야 합니다.

ISO 10002의 불만처리 기본 원칙< ISO 10002의 불만처리 기본 원칙 >

3. ISO 10002의 기대효과

•  고객불만을 체계적으로 다루는 경영체제 확보

•  체계적인 고객불만 처리는 고객별 만족도 향상, 전체 고객만족 성과 개선

•  고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈방지

•  고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대

•  상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의에 대한 응대

•  체계적인 고객불만처리 프로세스 제공을 통한 고객신뢰도 향상

•  고객불만을 체계적으로 대응하고 관리함으로써 경쟁 우위 확보 및 고객만족도 지속적 개선

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